Call Center Management in der Praxis: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich...
by Stefan Helber and Raik Stolletz
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Hardcover: 218 pages
Publisher: Springer; 1 edition November 26, 2003
Language: German
ISBN-10: 354000100X
ISBN-13: 978-3540001003
Product Dimensions:
9.5 x 6.3 x 0.7 inches
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Product Description
Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.
Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.
